Журнал туризма и гостеприимства
Открытый доступ

Абстрактный

Встреча клиента и сотрудника: обзор контроля качества обслуживания клиентов в сфере общественного питания

Саймон Вере Оквачи

Обслуживание общественного питания подразумевает контроль качества обслуживания клиентов, помогающий создать впечатление от еды и ценность обслуживания. Однако это не так, поскольку сбои в обслуживании чаще происходят из-за проблем, с которыми сталкиваются в управлении обслуживанием питания в ресторанах гостеприимства. Изменчивый характер обслуживания поставил под угрозу качество обслуживания в дополнение к множеству как внутренних, так и внешних сбоев. Поэтому целью этой статьи было предоставить обзор литературы по контролю качества обслуживания клиентов в обслуживании питания и напитков в ресторанах с целью выявления факторов контроля качества обслуживания клиентов. Модель максимизаторов ресурсной оценки (REMM), а также модель избегания боли (PAM) были применены для объяснения функции контроля качества обслуживания клиентов в ресторанном бизнесе гостеприимства. В связи с обзором литературы по этому исследованию мотивирующими факторами в контроле качества обслуживания клиентов являются: чаевые, обратная связь по жалобам клиентов на месте, а также опросы удовлетворенности клиентов. Исследование изучает эти три фактора в связи с их вкладом в механизмы контроля качества обслуживания питания в ресторанном бизнесе гостеприимства. Однако в исследовании рекомендуется проводить как научные опросы, так и эксперименты для подтверждения этого обзора.