Журнал гостиничного и бизнес-менеджмента
Открытый доступ
ISSN: 2169-0286
ISSN: 2169-0286
Игбоджекве П
Основная цель данного исследования заключалась в изучении стратегий преодоления эмоционального труда, принятых и практикуемых сотрудниками, работающими с клиентами в гостиничных организациях. Учитывая решающую роль эмоционального труда во время обслуживания, исследование подчеркивало и мотивировало важность управления эмоциями сотрудников по отношению к качественному предоставлению услуг. Для достижения вышеуказанной основной цели были рассмотрены четыре конкретные задачи. Данные собирались с помощью структурированных анкет, разработанных в формате Лайкерта, и интервью. Фокус-группы состояли из сотрудников службы поддержки клиентов выбранных отелей. Анализ данных проводился с использованием программного обеспечения SPSS 17.0. Сформулированные гипотезы проверялись с помощью дисперсионного анализа (ANOVA), Z-теста и t-теста для проверки значимости. Анализ показал, что большинство сотрудников сферы обслуживания чаще используют поверхностное действие (SA), чем глубокое действие (DA) в качестве стратегий преодоления. Было отмечено, что по всем изученным переменным 5-звездочные отели были оценены выше, чем другие. Вероятный вывод из приведенных выше результатов заключается в том, что в конце смены сотрудники уходят домой эмоционально истощенными. Наши выводы таковы, что эмоции работников плохо управляются, а эмоциональный спрос на работу в сфере обслуживания клиентов не очень хорошо оценивается. Поскольку приведенные выше выводы имеют серьезные кадровые последствия для гостиничной индустрии в Нигерии, даны рекомендации.