Журнал гостиничного и бизнес-менеджмента
Открытый доступ

Абстрактный

Оценка удовлетворенности пассажиров и качества обслуживания в аэропорту Муртала Мухаммед (MMA2), Лагос, Нигерия: применение модели SERVQUAL

Адениран АО и Фадаре СО

Модель SERVQUAL использовалась для оценки удовлетворенности пассажиров и качества обслуживания во внутреннем терминале аэропорта Муртала Мухаммед (MMA2), Лагос, Нигерия. Этот аэропорт является единственным концессионным аэропортовым терминалом в Нигерии, и он облегчает основные внутренние авиаперевозки в Нигерии. В исследовании используются первичные данные, собранные с помощью инструмента анкетирования с использованием метода целенаправленной выборки. Сто двадцать (120) анкет были розданы внутренним пассажирам в MMA2, и 114 анкет были возвращены как пригодные для анализа данных и отчетности. Наиболее приоритетные услуги аэропорта были включены в атрибут надежности качества обслуживания. Исследование показывает, что необходимо улучшить стандарт удобств для людей с ограниченными возможностями в аэропорту Муртала Мухаммед 2 (MMA2). Респонденты MMA2 были удовлетворены атрибутом надежности обслуживания; однако респонденты не были удовлетворены другими атрибутами обслуживания. Это может быть результатом того, что существуют высокие ожидания относительно качества обслуживания в MMA2, управляемого в рамках стратегии управления концессиями, которая называется моделью неподтверждения ожиданий. Респонденты были удовлетворены общим уровнем качества услуг, предоставляемых в ММА2.