ISSN: 2319-7285
Хён Сок Ли
Когда дело доходит до организации и реализации стратегий управления услугами, вы можете столкнуться с проблемами управления устойчивым состоянием и поддержания всех на одной странице. Поскольку компании продолжают расти и реагировать на новые технологии, ИТ будут продолжать адаптироваться и меняться. Оптимизация операций управления ИТ-услугами (ITSM) для соответствия меняющимся требованиям клиентов — это постоянно меняющаяся цель. Для поддержки своих потребностей в ITSM многие компании приняли структуру Библиотеки инфраструктуры информационных технологий (ITIL), которая состоит из пяти отдельных публикаций, в которых излагаются гибкие передовые практики и процессы для успешного управления услугами. По мере внедрения или совершенствования существующих практик эксплуатации услуг ITIL во всей вашей организации уделяйте особое внимание процессам, изложенным в операциях обслуживания, именно там большинство клиентов воспринимают ценность. Вы могли столкнуться с трудностями, пытаясь сбалансировать внутренние и внешние представления об ИТ-услугах, стабильности и отзывчивости, стоимости и качестве, а также реактивной и проактивной доставке услуг. То, как вы решите расставить приоритеты и описать процессы в каждой из этих областей, может напрямую повлиять на восприятие вашей ИТ-организации клиентами в лучшую или худшую сторону. Операции обслуживания предоставляют поддержку ITSM с пятью основными процессами и четырьмя функциями, которые решают повседневные задачи, запросы пользователей, устраняют проблемы, управляют инфраструктурой и т. д. Когда пять процессов реализованы эффективно, они укрепляют структуру поддержки ИТ организации. Когда дело доходит до поддержки ваших практик эксплуатации услуг ITIL, поддержка потребителя должна быть на первом месте. Существует пять процессов операций обслуживания, которые являются основой эффективной структуры поддержки ИТ, которые должны работать гладко и эффективно, чтобы обеспечить положительный опыт клиентов. Как следует из названия, речь идет об управлении событиями на протяжении всего их жизненного цикла, что включает обнаружение событий, мониторинг состояния изменения, а также последовательность и категоризацию событий для определения наилучшего курса действий. Это гарантирует, что все операции выполняются гладко и что каждое событие обрабатывается своевременно с соответствующим ответом. В какой-то момент пользователи и клиенты, вероятно, столкнутся с проблемой с вашим продуктом или услугой. Обычно это незапланировано и приводит к низкому качеству обслуживания. Вот тут-то и вступает в действие процесс управления инцидентами. Благодаря этому процессу ваша команда обнаруживает, регистрирует, записывает и решает проблемы как можно быстрее, чтобы избежать простоев и минимизировать влияние на пользователей и бизнес. Управление инцидентами гарантирует, что уровни качества обслуживания поддерживаются и поддерживаются. Вот шаги, входящие в управление инцидентами. Большая часть операций по обслуживанию связана с удовлетворением (в основном небольших) запросов пользователей, таких как смена паролей и установка программного обеспечения. Запросы должны обрабатываться быстро, эффективно и с четкой коммуникацией.Выполнение запросов помогает повысить производительность и стандартизировать процессы для пользователей, чтобы помочь избежать инцидентов и контролировать удовлетворенность клиентов. Ниже приведены действия, связанные с выполнением запросов.