Журнал туризма и гостеприимства
Открытый доступ

Абстрактный

Эмоциональная ценность незабываемых впечатлений гостей: идеи из ресторанов, отелей, мероприятий и достопримечательностей

Лори Дж. Сайп

Главным следствием основополагающей работы Пайна и Гилмора является то, что впечатления представляют собой более высокий уровень ценности для клиента, чем услуги, поскольку они запоминаются и богаты ощущениями. Вдохновляющие эмоциональные связи с клиентами предоставляют огромные возможности для создания ценности в организациях, конкурирующих в бизнесе воспоминаний. Однако определение конкретных эмоциональных мотиваторов для конкретного сегмента отрасли или компании представляет собой исследовательские проблемы, поскольку не существует стандартного лексикона эмоций. Необходимо более полное понимание конкретных мотиваторов эмоциональной ценности. В этом исследовании изучалось восприятие гостями ценности и эмоций в четырех сегментах рынка гостеприимства и туризма. В исследовании использовался разведочный последовательный смешанный методический подход. На первом этапе участники программы обучения руководителей писали истории о своих собственных памятных впечатлениях. 135 историй были закодированы для эмоциональной ценности. Список из 40 кодов был синтезирован в список из 25 прилагательных эмоций. На втором этапе проводились опросы гостей на месте в ресторанах, на курортах, мероприятиях и достопримечательностях для изучения ценностных предложений и эмоций. Результаты 434 опросов выявили существенные различия в ценностных ожиданиях и частоте эмоций в четырех типах впечатлений гостей. Впечатления от еды характеризовались чувствами единения и связи. Размещение вызывало больше эмоций, связанных с релаксацией и заботой. Что выделялось из данных о мероприятии, так это то, что уникальность впервые появилась в списке десяти лучших эмоций. Это также был единственный подсегмент впечатлений, который включал стимулированные и обучающие эмоции в своей высокой частоте. В случае с аттракционами около 66% желали эмоциональной ценности от своего опыта, а не функциональной или экономической ценности. Приключения и сюрпризы считались важными эмоциональными мотиваторами в индустрии аттракционов