Журнал туризма и гостеприимства
Открытый доступ

Абстрактный

Ожидания российских медицинских туристов от услуг здравоохранения в Германии: анализ на основе модели Кано

Плен Н., Фолкерт Л., Мейсснер А. и Плен Г.*

Введение: Медицинский туризм является стабильно растущим рынком в Германии и имеет большое значение для экономического интереса. Хотя большинство пациентов приезжают из России, существует мало информации о потребностях и ожиданиях этой группы пациентов. Методы: На основе модели Кано, которая является признанным исследовательским инструментом для оценки ожиданий клиентов в промышленности и здравоохранении, была создана онлайн-анкета. На основе обзора литературы и интервью с ведущим медицинским туристическим агентством были выявлены 15 соответствующих требований к обслуживанию. Набор участников осуществлялся через платформы социальных сетей и приглашения по электронной почте российских пациентов, которые уже получали помощь в Германии. После того, как были выведены категории Кано для каждого требования, был проведен типичный пошаговый анализ. В качестве дополнительного аспекта был проведен анализ относительной важности и уровней удовлетворенности. Результаты: 152 участника без (pn) и 38 с (pw) предыдущим опытом работы в немецкой системе здравоохранения заполнили анкету. 9 требований были отнесены к категории одномерных, 4 — к категории привлекательных и по одному — к категории обязательных и безразличных атрибутов субъектами pn. Почти все требования, которые были классифицированы как одномерные субъектами pn, были классифицированы субъектами pw как обязательные атрибуты. Вывод: Типичные одномерные атрибуты были связаны с услугами, связанными с планированием и процессом поездки, типичные привлекательные требования были связаны с дополнительной поддержкой во время пребывания в больнице, такой как сложное оборудование палаты и русскоговорящий персонал. Для поддержания удовлетворенности обязательные и привлекательные атрибуты должны хорошо контролироваться, в основном, путем облегчения процесса поездки. Непропорционального прироста удовлетворенности можно добиться за счет специальных предложений во время пребывания в больнице.