Журнал туризма и гостеприимства
Открытый доступ

Абстрактный

Изучение новых факторов, определяющих справедливость обслуживания в ресторане

Яо-И Фу

  На рынке потребители ожидают справедливости в отношении результатов или выгод, которые они должны получить в ситуации предоставления услуг. Багоцци (1975) указал на проблему, связанную с последствиями неравенства в маркетинговом обмене. Вероятно, что несправедливые сделки купли-продажи вызовут недовольство клиентов. Следовательно, это исследование предлагает два новых измерения: справедливость между клиентами и справедливость между продавцами. Справедливость между клиентами относится к сравнению потребителями своих выгод от сделки по предоставлению услуг с выгодами других клиентов того же бизнеса. Справедливость между продавцами касается сравнения потребителями различных предприятий одного типа. Целью этого исследования является разработка и уточнение измерения справедливости для ресторанной индустрии путем включения пяти измерений справедливости и сравнения влияния различных измерений справедливости обслуживания на общую воспринимаемую справедливость, воспринимаемое качество обслуживания, удовлетворенность клиентов и поведенческое намерение. Это исследование включало опрос на месте в ресторане с обслуживанием за столиками. Всего было собрано 397 пригодных для использования анкет. Важным результатом этого исследования является то, что два новых предложенных измерения справедливости: измерение продавец-продавец и измерение клиент-клиент, как было обнаружено, оказывают значительное влияние на опыт клиентов в ресторане. Это открытие показывает, что эти два измерения необходимо включать при изучении справедливости обслуживания. Результаты также показывают, что пять измерений справедливости обслуживания оказывают различную степень влияния на общую воспринимаемую справедливость, воспринимаемое качество обслуживания, удовлетворенность клиентов и поведенческое намерение.