Журнал туризма и гостеприимства
Открытый доступ

Абстрактный

Изучение взаимосвязи между онлайн-обзорами, воспринимаемыми барьерами, клиентским опытом и намерением совершить покупку у потребителей услуг онлайн-бронирования. Ценность для клиентов как посредник

Чинг-Чэн Шэнь, Йен-Рунг Чанг

Предыстория: Развитие информационно-коммуникационных технологий, популяризация мобильных устройств и рост электронной коммерции позволили поставщикам в туристической отрасли получить новые каналы для прямого предложения своих продуктов и услуг потребителям и позволили потребителям приобретать продукты и услуги напрямую у поставщиков по гораздо более низкой цене, что привело к изменению их покупательского поведения. Предыдущие исследования онлайн-бронирования в основном были сосредоточены на понимании восприятия потребителями, безопасности транзакций и цен на продукты; лишь немногие исследовали намерение потребителей использовать мобильные устройства для онлайн-бронирования. Поэтому в этом исследовании изучалась взаимосвязь между онлайн-обзорами, барьерами восприятия и опытом клиентов и их влияние на намерение онлайн-бронирования как пользователей мобильных устройств, так и пользователей немобильных устройств, а также изучалось посредничество ценности для клиентов.

Методы: Участников, проживающих на Тайване и пользовавшихся услугой онлайн-бронирования в течение года, попросили ответить на вопросы онлайн-анкеты.

Результаты: Результаты текущих исследований показывают, что онлайн-обзор в значительной степени связан с ценностью клиента, а клиентский опыт в значительной степени связан с ценностью клиента и намерением онлайн-бронирования. Кроме того, было обнаружено, что клиентская ценность является посредником в отношениях между онлайн-обзором и клиентским опытом для намерения онлайн-бронирования. Кроме того, было обнаружено, что воспринимаемый барьер больше не существует для пользователей онлайн-бронирования; также была обнаружена четкая разница между пользователями онлайн-бронирования, между теми, кто использует мобильные устройства, и теми, кто не использует, в их онлайн-обзоре и клиентском опыте.

Заключение: Это исследование показывает, что онлайн-обзор и клиентский опыт являются важными факторами в намерении потребителей онлайн-бронирования, а клиентская ценность была обнаружена как посредник в их отношениях. Кроме того, было обнаружено, что воспринимаемый барьер больше не существует для пользователей онлайн-бронирования; также была обнаружена четкая разница между пользователями онлайн-бронирования, использующими мобильные устройства, и пользователями, не использующими мобильные устройства, в их онлайн-обзорах и клиентском опыте. Результаты этого исследования могут быть использованы в качестве справочного материала для исследований, связанных с электронной коммерцией или онлайн-бронированием.