Perspectiva do Global Journal of Commerce & Management
Открытый доступ

Абстрактный

Влияние качества обслуживания на удовлетворенность клиентов в секторе розничного банкинга

Гаура Наутиял

Недавние отчеты предполагают, что банковский сектор Индии должен стать пятым по величине в мире к 2020 году и третьим по величине к 2025 году. Поэтому конкуренция в этом секторе также растет столь же быстрыми темпами. В отрасли, где очень легко копировать продукты, ключевым фактором может быть качество обслуживания. Целью данного исследования является измерение влияния качества обслуживания на удовлетворенность клиентов. Для этой цели был проведен опрос 225 респондентов по всему Дели с использованием инструмента из 22 пунктов, основанного на модели SERVQUAL из 5 измерений – Осязаемость, Надежность, Уверенность, Отзывчивость и Эмпатия. Был проведен регрессионный анализ, чтобы измерить, влияют ли эти измерения на удовлетворенность клиентов.