Журнал гостиничного и бизнес-менеджмента
Открытый доступ

Абстрактный

Нетерпимое поведение — саботаж на ресепшене в бюджетных сетевых отелях

Лу-Хон Сан, Шань-Мьен Ли

В этом исследовании используются полуструктурированные глубинные интервью с персоналом стойки регистрации бюджетных отелей для извлечения и обобщения типов поведения и мотивов саботажа обслуживания. Упрощение процесса обслуживания и отклонение клиентов, как выяснилось, являются наиболее распространенными типами саботажа обслуживания, в то время как личное удобство, мстительная психология по отношению к клиентам, стереотипы и рабочее давление являются основными мотивами саботажа обслуживания. Кроме того, в этом исследовании разъясняется разница между предпосылками и мотивами саботажа обслуживания и анализируется разница между явлениями саботажа обслуживания в бюджетных отелях и международных отелях.