Журнал гостиничного и бизнес-менеджмента
Открытый доступ

Абстрактный

Исследование факторов, влияющих на лояльность клиентов в гостиничном бизнесе Малайзии и Иордании

Гейт Абдулрахим Али Альшейх, Мутия Собиха Бинти Абд Халим, Ахмад Й.А. Аясра, Энас Али Тиб Альнавафлех и Абдул Малек бин А Тамби

Целью данного исследования является предложение решений проблем лояльности клиентов в этих местах назначения путем предложения и проверки модели лояльности клиентов с использованием маркетинга взаимоотношений и теории социального обмена. Основываясь на базовых теориях, данное исследование проанализировало прямое и косвенное влияние имиджа бренда, доверия, удобства и эмоций на лояльность клиентов пятизвездочных отелей в Малайзии и Иордании. Кроме того, было исследовано посредническое влияние удовлетворенности клиентов на связь между экзогенными скрытыми переменными и эндогенной скрытой переменной. Всего было отобрано 384 и 371 клиентов соответственно трех известных отелей под управлением Starwood с использованием метода выборки удобства для анализа данных из Малайзии и Иордании. Для анализа использовалось программное обеспечение SPSS версии 21.0. Однако эмпирические результаты показали частичные посреднические эффекты на связь между имиджем бренда, доверием, удобством, эмоциями и лояльностью клиентов в отношении клиентов отелей Малайзии. В отелях Иордании удовлетворенность не опосредует связь между доверием и лояльностью клиентов, но частично опосредует между эмоциями, имиджем бренда, удобством и лояльностью клиентов. Подводя итог, можно сказать, что результаты этого исследования сузят восприятие высшего эшелона этих отелей на фактические факторы, на которых следует сосредоточиться, чтобы завоевать лояльность своих ценных клиентов. Это исследование также внесло вклад в передовую часть знаний, интегрировав переменные маркетинга взаимоотношений с точки зрения двух развивающихся стран.