Журнал туризма и гостеприимства
Открытый доступ

Абстрактный

Управление клиентами с точки зрения контакт-центра

Габриэль Марин Диас

То, что мы знаем как клиентский опыт, изменилось за последние десятилетия и продолжит преобразовывать то, как клиенты относятся к брендам. Эволюция от однонаправленных, основанных на продукте моделей коммуникации к двунаправленным моделям, где клиент становится центром стратегии любого бренда. Такие факторы, как обработка и емкость хранения информации, а также использование Интернета и мобильных технологий, внесли свой вклад в этот процесс. Этот процесс стал известен как Четвертая промышленная революция.

Все больше данных становятся доступными, и в любом операционном процессе в любой отрасли эти данные необходимо преобразовать в информацию с главной целью — иметь возможность принимать соответствующие решения в режиме реального времени. Здесь в игру вступают модели искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения (МО).

Что касается взаимоотношений с клиентами, в литературе мы находим модели оценки, основанные на таких параметрах, как недавность, частота и денежная стоимость (RFM). Эта модель очень полезна в процессах сегментации клиентов в маркетинговых кампаниях. Другое важное применение модели RFM основано на измерении пожизненной ценности клиента (CLV), обогащенной и расширенной Кумаром с учетом ценности клиента в его способности рекомендовать, влиять и вносить знания в бренд в том, что было названо ценностью вовлечения клиента (CEV).

Вот почему после тщательного изучения соответствующей литературы мы считаем полезным оценить клиента с другой точки зрения, а именно с точки зрения его взаимоотношений с контактным центром. Мы предлагаем модель, основанную на таких параметрах, как давность, частота, важность и продолжительность (RFID) взаимодействия клиента с контактным центром за определенный период, и разрабатываем стратегию персонализированных рекомендаций или по сегментам клиентов.