Журнал клинической и экспериментальной офтальмологии
Открытый доступ

Абстрактный

Взгляды офтальмологов на управление ожиданиями пациентов и повышение их удовлетворенности

Ронен Розенблюм, Жак Донзе, Эхуд И. Ассиа, Констанс Р. К. Моррисон, Дэвид В. Бейтс и Ирина С. Бареке

Цель: Чтобы достичь высокого уровня удовлетворенности пациентов, врачам необходимо определить и удовлетворить ожидания пациентов. Однако отношение и поведение офтальмологов в отношении ожиданий и удовлетворенности пациентов не очень хорошо изучены. Поэтому мы провели исследование, чтобы изучить отношение, эффективность и основные детерминанты поведения офтальмологов в отношении управления ожиданиями пациентов в разных условиях: государственных больницах и частных клиниках.

Методы: Авторы усовершенствовали ранее утвержденный вопросник для оценки отношения и работы офтальмологов в отношении ожиданий и удовлетворенности пациентов в государственных больницах и частных клиниках. Авторы опросили офтальмологов на Ежегодной конференции по микрохирургии глаза в Израиле.

Результаты: В целом, 164 офтальмолога заполнили опрос (доля ответивших 65,6%), из которых 24 (14,6%) были ординаторами и 140 (85,4%) были лечащими врачами. Хотя все офтальмологи, работающие в государственных больницах, считали, что важно быть внимательными к ожиданиям пациентов, только 41,2% сообщили, что они иногда или всегда спрашивают об ожиданиях своих пациентов; только 2% всегда спрашивали пациентов об их ожиданиях. Ординаторы в государственных больницах чаще спрашивали, чем лечащие врачи (95,8% против 29,0%, p < 0,001). Напротив, 98,3% офтальмологов, работающих в частных клиниках, сообщили, что спрашивали об ожиданиях пациентов. В целом, 83% офтальмологов сообщили о низкой или средней осведомленности об ожиданиях пациентов, и 90% считали, что у них не было достаточной подготовки, чтобы соответствовать ожиданиям пациентов.

Заключение: Хотя удовлетворение ожиданий пациентов воспринимается как важная часть ухода, ориентированного на пациента, большинство офтальмологов не спрашивают об ожиданиях пациентов регулярно и, следовательно, не могут адекватно реагировать. Эти результаты выявляют «слепое пятно» в подходе офтальмологов к попыткам удовлетворить ожидания пациентов и повысить удовлетворенность пациентов. Наши результаты подчеркивают пробелы в работе офтальмологов в отношении ожиданий пациентов в государственных больницах по сравнению с частными клиниками, что указывает на необходимость того, чтобы руководство государственных больниц играло активную роль в повышении осведомленности и эффективности офтальмологов в отношении ожиданий пациентов.