Журнал туризма и гостеприимства
Открытый доступ

Абстрактный

Феноменологическое исследование поведения при подаче жалоб на сетевые магазины модной одежды: пример Гонконга

Грейс Чан, Сок Ха, Ада Ли, Лай Юнг, Элиз Вонг и Ман Лин

За последнее десятилетие увеличилось количество жалоб на одежду и предметы одежды. В сегодняшней конкурентной среде поддержание хорошей репутации и положительного сарафанного радио в отрасли имеет важное значение для повышения конкурентоспособности. Модные сетевые магазины должны собирать отзывы клиентов, чтобы улучшить качество продукции и обслуживания. Гонконгские клиенты жалуются, чтобы выразить свой гнев, когда они чувствуют себя неудовлетворенными своим опытом покупок. Текущее исследование направлено на изучение поведения жалоб клиентов Гонконга в отношении розничных сетевых магазинов. Используя Гонконг в качестве отдельного примера, был принят качественный подход с выборкой из 20 респондентов, которые жаловались в модных сетевых магазинах. В углубленном интервью задавались полуструктурированные вопросы. Результаты продемонстрировали причину жалоб, и было обнаружено восприятие поведения жалоб клиентов Гонконга. Рекомендации были представлены в качестве идей для промышленных практиков.