ISSN: 2319-7285
Карунаратна AC
Предоставление качественных услуг является жизненно важной стратегией для успеха организации в текущем конкурентном деловом контексте. В телекоммуникационной отрасли наиболее динамичные изменения можно распознать в области сектора мобильных телефонов. Целью данного исследования является представление эмпирических доказательств влияния качества услуг на лояльность клиентов. Для проведения исследования использовался метод опроса. Выборка состояла из 300 респондентов. Корреляционный и регрессионный анализ Пирсона использовались для проверки влияния качества услуг на лояльность клиентов. Результаты исследования показали, что такие измерения качества услуг, как отзывчивость и эмпатия, имеют значительную положительную связь с лояльностью клиентов, в то время как материальные ценности, надежность и гарантии также указывают на положительную корреляцию с лояльностью клиентов. Демонстрируя уровень их лояльности, не было сообщено о существенной разнице между абонентами мужского и женского пола. Также обсуждается результат вместе с комментариями респондентов относительно SERVQUAL для оценки качества услуг в индустрии мобильных телефонов.