ISSN: 2319-7285
Д.Джагадисан и П.Чиннадурай
Внедрение и реализация всеобщего качества в сфере услуг, такой как банковская сфера, сравнительно более критична и сложна, а также более трудна из-за того, что качество услуг не может быть определено объективно. Кроме того, банковская сфера по своей природе имеет меньший контроль над факторами, которые отрицательно влияют на качество. На сегодняшний день существует несколько методов, которые считаются более эффективными методами измерения услуг, в то время как ряд методов были внедрены и применяются для измерения качества физических товаров. В этой статье сделана попытка проверить статус и значение SERVQUAL в частных банках, одного из широко распространенных инструментов для измерения качества обслуживания. Методология SERVQUAL кратко продемонстрирована с помощью небольшого опроса, проведенного среди случайно выбранной группы клиентов, чтобы узнать их восприятие качества обслуживания, предоставляемого выбранным частным банком. В этой статье также предлагаются определенные политические выводы относительно измерения качества обслуживания.