Журнал туризма и гостеприимства
Открытый доступ

Абстрактный

Исправление производительности задач с помощью эмоций сотрудников сферы социальных услуг

Норико Окабэ

Эмоциональные аспекты труда бортпроводников были выдвинуты в качестве гипотезы, что они значительно и смягчают связь между ролевой неоднозначностью и выполнением задач в изменившемся организационном климате. Анкетный опрос был проведен среди 413 бортпроводников, работающих в азиатской авиакомпании. Для оценки аспектов ролевой неоднозначности (РА) и эмоциональных аспектов труда использовалась 5-балльная шкала типа Лайкерта. Результаты показывают, что «поверхностное действие» смягчает негативное влияние на выполнение задач, когда РА воспринимается низко. С другой стороны, когда уровень РА воспринимается сотрудниками высоко, «поверхностное действие» может не смягчить негативное влияние на выполнение задач работодателя. Поскольку высокое восприятие РА может привести к тому, что сотрудники будут чувствовать дилемму о том, сколько себя отдавать своим ролям и сколько защищать себя от РА, что предполагает их эмоциональное истощение, более того, склонность к выгоранию.
Современные сотрудники сферы услуг воспринимают определенный вид ролевой неоднозначности или дилеммы в изменяющемся промышленном климате, даже если они четко понимают свои роли. Использование эмоционального труда в качестве психологического инструмента в человеческом сервисном взаимодействии, особенно в ситуациях ускорения, когда сотрудники воспринимают неоднозначность роли, может помочь смягчить или исправить тенденцию к снижению производительности задач. Таким образом, используя правильный инструмент (или средство) в правильном месте, сотрудники могут иметь эффект. Способ предложения гостеприимства отличает компанию от других, особенно в недавней тенденции, когда ИТ и автоматизация машин заменяют работу, которую раньше выполняли сотрудники. Эмоциональная компетентность позволяет сотрудникам выполнять качественное обслуживание с гостеприимством. Эмоционально компетентные сотрудники обеспечивают организацию гармонией и целостностью и могут повысить конкурентоспособность компании, поскольку сотрудники эффективно адаптируют стратегию компании и работают эффективно.