Журнал туризма и гостеприимства
Открытый доступ

Абстрактный

Цепочка создания стоимости «качество-удовлетворение-лояльность» в процессах онлайн-бронирования и покупки туристических услуг

Кармен Берн-Манеро

Цепочка создания стоимости «воспринимаемое качество — удовлетворенность клиентов — лояльность клиентов» является важнейшей основой для оценки эффективности работы компании, ориентированной на клиента. В электронном туризме процесс бронирования — это первая двусторонняя коммуникация с туристической услугой перед финальным опытом. Хотя специализированная литература предоставляет захватывающую информацию о поведении трех основных переменных, крайне важно понимать роль их компонентов и рассматривать другие переменные, которые могут войти в модель и повлиять на процесс. С критической точки зрения и с учетом предыдущих исследований эта работа представляет ключевые моменты относительно этой идеи и приходит к выводу, что для каждого конкретного исследовательского контекста могут потребоваться особые методы. Следовательно, исследователи и практики получат выгоду от того, чтобы подвергнуть сомнению всю модель цепочки создания стоимости и рассмотреть шкалы измерения задействованных переменных. Это эффективный способ расширить знания и улучшить процесс принятия решений.