Журнал гостиничного и бизнес-менеджмента
Открытый доступ

Абстрактный

Роль сервисного ландшафта в ресторане-буфете отеля

Лэп-Квонг Д

Шведский стол «все, что вы можете съесть» становится все более популярным, и соответствующие концепции принимаются для работы как в гостиничных ресторанах, так и в ресторанах со шведским столом. Поскольку впечатления от общественного питания в значительной степени зависят от окружающей обстановки, его сервисные возможности оказывают существенное влияние на общую удовлетворенность клиентов. Однако ранее не проводилось исследований сервисных ландшафтов и их связи с удовлетворенностью клиентов. Это исследование впервые изучает, влияют ли сервисные ландшафты шведского стола на удовлетворенность клиентов. Целью этого исследования является проверка связи между сервисными ландшафтами шведского стола и удовлетворенностью клиентов. Помимо этого, также изучаются измерения сервисных ландшафтов, которые больше всего влияют на удовлетворенность. Мы выбрали ресторан Park Lane Hong Kong Hotel Buffet в качестве примера из-за его популярности, и он был признан лучшим рестораном со шведским столом в Гонконге известным журналом Dining Magazine. Кроме того, мы также дополнительно изучили их влияние на положительное сарафанное радио, поскольку оно возникает в результате обеденного опыта и в значительной степени влияет на решения других о покупке. Результаты показывают, что все измерения сервисных ландшафтов оказывают положительное влияние на удовлетворенность клиентов, причем наибольшее влияние оказывает чистота. Наконец, обсуждаются выводы и рекомендации на основе результатов для дальнейшего улучшения ресторанов со шведским столом в отелях по различным аспектам сервисных ландшафтов для повышения удовлетворенности клиентов и содействия распространению позитивных отзывов в условиях жесткой конкуренции. Самое главное, что это исследование является отправной точкой для дальнейшего изучения сервисных ландшафтов ресторанов со шведским столом.