Журнал туризма и гостеприимства
Открытый доступ
ISSN: 2167-0269
ISSN: 2167-0269
Туфайли Э., Аркан М., Лего Дж. и Рикар Л.
Интернет и сообщества социальных сетей стали основным каналом для людей, ищущих туристическую информацию и онлайн-покупки или бронирования. Научное сообщество стремится лучше понять, какие факторы влияют на онлайн-удовлетворение и лояльность в индустрии онлайн-путешествий. В литературе было выявлено множество предпосылок для электронной удовлетворенности, а именно функциональные и реляционные характеристики веб-сайта. В то время как многие исследования оценивали влияние функциональных характеристик на удовлетворенность, таких как удобство использования и безопасность, лишь немногие исследования были сосредоточены на влиянии социальных и человеческих измерений интерфейса, называемых реляционными характеристиками, особенно в контексте онлайн-путешествий. Фактически, реляционные характеристики изучались как часть оптимизации интерфейса веб-сайта, а не из логики лояльности и отношений между брендом и клиентом . Более того, в литературе есть призыв к более детальному исследованию влияния индивидуального взаимодействия на сайтах социальных сетей на формирование лояльности. Таким образом, цель данного исследования заключается в изучении того, как онлайн-атрибуты, находящиеся под контролем кибер-торговца (функциональные и реляционные атрибуты веб-сайта), и сайты социальных сетей, где у фирмы гораздо меньше контроля, способствуют удовлетворенности и лояльности в сфере онлайн-путешествий. Был использован самостоятельный опрос, и были собраны данные от студентов университета, которые совершали покупки в онлайн-туристической компании в прошлом году. Результаты, полученные с помощью моделирования SEM, показывают, что удобство использования, качество поддержки и безопасность/конфиденциальность положительно влияют на удовлетворенность, в то время как удовлетворенность влияет как на когнитивную, так и на аффективную лояльность. Дальнейший анализ показал, что персонализация и онлайн-сообщества социальных сетей значительно влияют как на когнитивную, так и на аффективную лояльность, в то время как воспринимаемое социальное присутствие оказывает отрицательное влияние на когнитивную лояльность. Понимая движущие силы веб-сайта удовлетворенности и лояльности в сфере онлайн-путешествий, данное исследование помогает онлайн-туристическим компаниям разрабатывать стратегии, направленные на построение долгосрочных отношений и, таким образом, получение конкурентного преимущества.