Журнал гостиничного и бизнес-менеджмента
Открытый доступ

Абстрактный

Изучение парадокса восстановления обслуживания и двойного отклонения по типу проблемы в исследовании большой выборки отелей

Дэниел Дж. Маунт

В этой работе представлено исследование «парадокса восстановления обслуживания» и «двойного отклонения» по типу проблемы в исследовании большой выборки отелей. Парадокс восстановления обслуживания — это предположение о том, что восстановление обслуживания может привести к более высокому намерению вернуться и/или общему удовлетворению, чем если бы проблема не возникла. Двойное отклонение относится к значительному отрицательному эффекту на намерение вернуться и/или общее удовлетворенность от неудачных попыток восстановления. Оба эти явления обсуждались в предыдущих исследованиях с использованием либо экспериментального дизайна, либо выборки с одним типом проблемы. Эта работа является первой, в которой рассматриваются явления с использованием подхода к типу проблемы большой выборки. Результаты показывают, что парадокс восстановления обслуживания не существует «в целом», но проявляется при определенном типе проблемы. Двойное отклонение показано более серьезным для определенных типов проблем, чем для других.